这两天阅读了刘庆丰主编的本篇博文,有一种耳目一新的感觉,这样的案例学习形式很不错,通俗易懂,很有实战性,作为基层门诊的经营管理者,绝大多数是口腔临床医生兼职做管理,很多没有系统地学习过口腔门诊管理方面的相关知识,对管理理论的理解能力不足是一个普遍现象,因此,这样的通过相关事例,说明门诊管理中的一些原则与方法,会有事半功倍的效果.





“你这样做怎么对得起一直以来信任我们的老患者！”爱民口腔的门诊主任普医生暴躁的叫到，而坐在对面多年的同事、爱民口腔的老板元医生则无奈而又尴尬的看着他。元医生深知自己的这个老伙计是个急性子，但他也不该在诊所会议上当着这么多员工的面如此质问自己，况且自己也实在是找不到什么好办法才决定“贸然一试”的，力图带领大家突破目前诊所发展所面临的困境与“瓶颈”，于公于私自己的想法没有错啊？！他沉了沉气用尽量平和的语气说道：“老普，我不是想把咱们的老患者支出去或有什么轻视的意思，只是你也看到了，目前诊所发展遇到了很多困难。竞争对手越来越多，特别是那些没有证照的‘黑牙医’，已经从我们这里抢走很多客源；如果我们继续保持原来的经营方式只会被他们拖到残酷的‘恶性竞争’中去，他们可是没有什么成本的啊！”

从以上普医生和元老板的对话能看得出，他们的门诊在发展的规程中的观念冲突，反映出了一个带有普遍性问题，社会的发展和行业的竞争给每一个门诊带来了无法回避的新问题，以普医生为代表的资历比较深，比较耿直的医生，有了一定的稳定病源群体，也获得了一定量的患者的认可，“一视同仁”是他们一贯坚守的原则，把患者分成不同的消费层次，实行不同的收费价格，对此他们无法接受，违背了他们固守的医患关系价值观念原则，很显然，有类似观念的医生没有跟上社会发展的需要而不断地更新自己的服务观念，“黑牙医”也好，“恶性竞争”也好，这些行业现象我们无法回避，作为一个单个的门诊，我们没有能力改变这一客观存在的事实，适应行业的发展需要，改变我们自己是我们唯一的选择。

“那也不能按你说的，把患者分成‘三六九等’！这有违我做医生的良心！”

不同层次的消费者有不同的消费需求，是客观的，之所以有“三六九等”！这有违我做医生的良心！”的感觉，是因为普医生的服务观念没有跟上社会发展的需要，患者的满意应该是我们不变的服务质量标准，请试想，不同的消费层次的患者，我们提供相同的服务标准，能使所有的患者满意么？

很简单的一个道理，花几十元钱，想住五星级酒店，是一种奢望，花同样的钱，不同的服务标准，肯定会侵害一部分患者的利益。

“我只是把咱们最优秀的技术、服务人员优化出来，为那些在省城里有高要求、高消费能力的患者提供与大城市相近的口腔保健医疗服务，免去他们长途往返外地的繁琐就诊周期，只有这样，我们才能从‘恶性竞争’中彻底脱离出来，不跟那些散兵游勇们拼价格，拼价格我们是拼不过他们的！另外，我作为诊所的经营者是有权决定诊所将来发展方向的，今天只是给大家通个气，衷心希望我们这些在爱民工作这么长时间的老员工们能够支持和理解我所做出的这个决定。”



听到这里，普医生马上又要站起来，但被元医生用眼神制止住了，他想了想就没有再继续发言，气鼓鼓的坐在那里不知在想什么。



元医生继续说道：“我的设想是这样的，首先把一楼的诊区重新装修，布置得更加舒适温馨与私密，改一楼成为四间独立的‘VIP’特诊室，二楼保持原来的普诊。在人员配备方面工作3年以上的员工里我们要搞技能评比，凡是成绩优秀者转到特诊区工作，并根据特诊区的服务绩效和患者满意度采取‘末位淘汰制’，不合格的人就转回普诊区工作，由普诊区中再选出技能评比优异者补充到特诊区，实行内部竞争性的‘岗位轮换制’。凡是来就诊的患者首先由前台引导至特诊室作常规检查，然后如果患者接受特诊室的价格就在特诊室进行治疗，如果不接受就再上二楼到普诊区就诊，这样做一来可以让患者体验一下特诊区的舒适私密进而提升其就诊体验，二来也可以给患者更多可选择的治疗空间和治疗环境。这就是我的想法。”

在中小城市，高端客户群体数量不足的情况下，以上的门诊规划方案是可行的，为不同的消费层次的患者，提供不同档次的口腔医疗保健服务是符号社会经济发展规律要求的。



他的话音刚落，普医生腾的一下就站了起来，“老元哪，我真不明白你是怎么想的？你做医生也这么多年了，怎么能把我们的‘衣食父母’——患者像踢皮球一样踢来踢去的，患者不接受特诊区的治疗价格你就把他们再支上楼，这和‘哄病人’有什么区别！你的想法有违我们的职业道德，不过我大致也明白了些，但要按我说，干脆一楼还是普诊，把二楼改为特诊，如果患者想接受更好的服务并认可价格再‘请’他们上楼，这样做比较妥当。”



“老普，我不是没有想过你说的方案，但那些要求高的患者都是比较挑剔的，我们诊所在品牌影响力方面又没有什么特别的优势，只能是一切以他们的需求和便捷作为我们服务标准的出发点，所以我想到的是他们多半会开车过来，然后停车进屋就可以开始治疗，治疗完毕出门上车就走，只有通过这样的细节化服务才能吸引那些‘中高端’的患者群体前来就诊。”



“那你的意思就是我们的普通患者就不重要了？就可以完全忽视他们的感受了？”



“我不是那个意思，只是通过这种手段将我们现有的患者群体进行划分，将我们最优势的资源拿出来创造更大的价值。”

一个无法回避的事实是我们的每一个门诊核心的目的是创造利润，“将我们最优势的资源拿出来创造更大的价值”是一个核心的经营理念。



“那我理解还是普通患者‘靠边站’，有钱的患者是‘大爷’了，那我们诊所的名字是不是也要改改，干脆不叫‘爱民’叫‘爱钱’吧！”

“爱民”是要爱的，不爱钱？！不爱钱我们怎么生存和发展呢？



“哄”的一下，诊所的员工们都笑了，

他们都笑了，笑什么呢？很显然是在笑普医生的固执与守旧，看来其他的员工是理解老板的发展与改革思路的。



“你、你。。。。。。怎么能这样说呢！”元医生被气得一时间说不出话了。转身摔门而出，把大家扔在了会议室里。

有必要单独找普医生谈谈，毕竟是有经验，资历较深的医生，是门诊的核心技术力量，人才是核心竞争力啊；当然，船已经起航了，普医生坚持要下船，谁都劝不了的话，就由他去吧，不要耽误大家的航程。



本篇文章集中反映了一个发生在口腔门诊中的一个观念冲突事件,从这一事件中,我们看到,不同的价值观念和经营原则,会给门诊的发展造成不同的影响力,有时候可能是阻力,口腔门诊管理的最高境界是团队的"同心协力",首先是"同心","同心"是"协力"的前提和基础,共同的价值理念,可以是员工坚守同样的原则,自动自发地去做好本职工作,这是门诊文化的核心,对门诊文化建设没有深刻的理解和足够的重视,在门诊的经营活动中必然会出现类似以上普医生和元老板的冲突,社会的发展,必然会带来患者对医疗服务质量的高标准要求,门诊文化建设问题也显日益突出,利用各种各样的培训形式,树立符合门诊发展需要的先进的经营理念,应该成为我们重要的日常工作了.