普瑞口腔倡导人性化服务理念

作者:青岛普瑞口腔  浏览次数：233

    人性化服务是一个人们耳熟能详的词汇，简单几个字，却折射出一个门诊部乃至一个行业提高效益不断发展的真理，医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，当今医疗市场竞争激烈，谁赢得了患者谁就赢得了市场，谁就赢得了生存和发展，所以普瑞口腔所倡导的人性化服务理念，旨在为在市场激烈竞争中求生存求发展。

　　【理念的具体体现】

　　转变服务观念，强化服务意识，规范服务语言与行为，优化服务环境，细化服务流程，加强消毒隔离管理，为患者提供一个温馨、舒适、便捷、安全、轻松自然的诊疗环境。

　　【理念所达到的基本目标】

　　在口腔门诊实施人性化护理，可提高患者满意度，融洽医患、护患关系，减少纠纷、投诉，提高社会效益和经济效益，达到双赢。

　　【人性化服务理念的具体解读】

　　一、转变服务观念，强化服务意识，营造人性化服务氛围

　　医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是门诊发展的根本，未来的竞争就是服务的竞争。门诊的服务对象是患者，患者是决定门诊生存和发展的根本因素之一。所以员工要把优质服务、人性化服务放在首位，最大满足病人因疾病带来的情感、心理、生理功能缺失等方面的个性化需求。门诊要适时有计划、有目的地对全体员工进行礼节、礼貌、沟通技巧等服务素质的培训。要求员工在病人首诊时，用规范的语言详细向病人解释治疗计划，征求病人的意见，权衡各种治疗方案之利弊，与病人共同制定最终的治疗方案，每一步治疗事先都要取得病人的知情同意，体现对病人的关注、尊重，从而融洽医患关系，增加相互间的信任。

　　二、规范服务语言与行为，彰显人性化服务形象

　　病人到门诊之后，繁杂的程序，陌生的环境，使其产生复杂的心理反映。特别是牙齿疼痛的患者，求治心切，会产生焦虑、紧张、恐惧心理。因此门诊为全体员工制定了行为细则，在仪表、举止、言谈、诊疗医风、医纪等方面都有明确规定。当病人走进门诊大厅，就会有导诊护士热情地走上前来，亲切的问候：“您好！我能为您做点什么？”耐心解答患者提出的各种问题，为其明确分诊，并为其引导到诊疗室。礼貌的话语，亲切的微笑，顿时消除了病人的焦急心情，拉近护患距离。

　　三、优化服务环境，搭建人性化服务平台

　　门诊是患者就医的地方，也是最有人情味、最尊重人的场所。为了营造一个轻松、自然、方便、简捷的诊疗环境，候诊室设立饮水机及书报架，放置一些书报及口腔健康教育处方，供候诊病人阅读，使其了解口腔相关保健知识，从而缓解等待时焦虑的心情。

　　四、细化服务流程，提高人性化服务品质

　　口腔门诊多为一过性的服务过程，为让患者享受到规范的服务，门诊制定详细的服务流程。例如，从见到病人的第一刻起到病人治疗结束，门诊对医护人员的语言、行为、沟通内容、配合要求作了明确的规定，严格参照执行。例如：接诊时，护士要询问病人进餐情况、有无高血压、心脏病及其它全身疾病，提前测量好血压与血糖，以确保治疗能顺利进行。若等候时间超过15分钟，护士会及时送上“一杯水”做好解释工作，让病人领略被关爱、被尊重的感觉。诊疗前，护士会把病人送到椅位，介绍诊疗医生姓名、技术，让病人放心。并为患者围好围兜，头套，换上清洁纸杯，递上纸巾。诊疗中，除了保持术野清晰。做好配合工作，及时递送治疗用品外，尽可能站在病人身边，消除病人的恐惧心理。诊疗后，护士根据不同的疾病对病人进行针对性健康指导。预约复诊时间，解释按时复诊的必要性；并指导遵医嘱服用药物。

　　五、加强消毒隔离，丰富人性化服务内涵

　　随着口腔医学的高度发展，人们对口腔感染的严重性及控制感染的重要性日益关注，口腔门诊与其他门诊不同，其治疗基本上都是侵入性的操作，涉及到病人的血液、唾液，加上社会外环境的复杂，血液性传染病如艾滋病、乙型肝炎、丙型肝炎等有广泛传播的趋势，形势不容乐观。对患者的担忧，护士及时做好解释工作，每天提前15分钟上班，对诊室的空气、地面、器械进行消毒、更换。一次性口腔器械盘都是当了病人的面打开，灭菌手机也是病人来了才换上，医生的手套是一人一换，操作也是一人一洗手。同时把消毒隔离制度，器械消毒流程制成展版，张贴在醒目处，便于患者监督，打消患者种种疑虑，放心地接受治疗，给患者营造一个安全、放心的诊疗环境。

　　六、专业化是人性化的基础

　　严格、专业化的口腔消毒隔离管理十分重要。

　　1手机、车针、扩大针、洁治器、拔牙钳等的消毒管理

　　设有独立消毒室，对原有的消毒灭菌程序进行了更有效的改良。消毒灭菌程序包括：浸泡初消毒、清洗、消毒灭菌、备用；初消毒后放入酶清洗剂在超声震荡清洗机中清洗，有利于器械关节及细小器械难于清洗部位的污渍、血渍清洗干净，使微生物载量大幅度减少，延长了器械的使用寿命，更利于器械消毒灭菌。在清洗后，灭菌处理前将手机、车针、扩大针、洁治器、缝针、牙齿抛光杯、机用扩大针、拔牙钳等实施塑封小包装后消毒灭菌(手机用注油机注油后再塑封)。

　　2小手术器械、种植手术器械的消毒

　　根据需要把器械打包，标明日期后高温、高压消毒，并在规定的时间内使用。

　　3一次性物品的分类处理

　　将锐利物品如针头、刀片、探针、镊子、缝合针等分别放入带标志的污物器内，一次性治疗盘及口镜放入黄色污物袋内。专人管理，专人回收并有记录。

　　4综合治疗椅的消毒

　　每日用500mg/L有效氯消毒液擦试消毒。操作中，与医、患有直接接触的器械及时消毒，间接接触的应及时清洁灯把手用金属铝薄纸包裹，每人一更换，漱口池表面擦拭消及时整改。

　　器械设备、物品、药品、材料的人性化管理

　　1器械设备与物品的使用及管理

　　口腔综合治疗椅专人使用、专人清洁、专人管理，发现问题，及时维护，从而延长治疗椅的寿命。口腔科的器械细小繁多，管理不当容易造成遗失，为此制定了物品管理流程：每次清点发放，清点归还，落实到人。棉球、纱布等分类实施塑封小包装后消毒灭菌。

　　2药品使用及管理

　　口腔科的药品种类繁多，主要有樟脑酚(CP)、甲醛甲酚(FC)、木榴油、丁香油等根管内用药；碘酊、酒精、双氧水、生理盐水、碘甘油、碘仿等局部用药，应专人负责，定时清点、检查、补充。需避光保存者装入棕色玻璃瓶内，外贴明显的标签。另外，口腔科用药大部分有挥发性，应及时检察瓶口是否完整，有无缺损，以防污染及影响药物疗效，并在有效期内使用。

　　3材料使用及管理

　　口腔科常用材料有光固化充填树脂、玻璃离子、水门叮印模材、超硬石膏、银汞胶囊、酸蚀剂、粘接剂等。材料种类繁多要专人管理，进出有记录。严格注意出厂及使用日期，保证材料的质量及安全性。总之，口腔门诊工作的人性化护理涉及到分诊工作的人性化、口腔门诊就诊护理的人性化、护理人员管理的人性化等多个方面，而且优质高效的专业护理水平是实现人性化护理的基础和前提。

　　4、严格执行《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》。医疗废物须分类弃置，废弃的针头、刀片等锐器弃置于专用利器盒内，敷料、棉球、棉签等弃置于内衬黄色塑料袋的密闭容器内；患感染性疾病患者使用后的敷料、棉球等弃置于双层黄色塑料袋内并缚于警示标识。